İyi bir müşteri hizmetleri bölümü, her işletme için önemli bir unsurdur; ancak yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunan ekip, tesadüfen ortaya çıkmaz. Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunmak; planlama, bilgi ve epeyce yoğunlaştırılmış çaba gerektirir. Kitap, yöneticilerin iyi bir müşteri hizmetleri ekibi kurmak için tam olarak ne yapmaları gerektiğini açıklıyor ve müşteri hizmetleri yönetiminin tüm evrelerini alıyor.